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Os desafios para garantir a melhor experiência no consignado

Sempre pensando no nosso cliente, estamos buscando melhorias para enfrentar os desafios para garantir a melhor experiência no consignado. Por isso, os times de Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente estão em constante atualização para trazer cada vez mais excelência no atendimento. 

Estrutura dos times de atendimento

Muitas mudanças foram necessárias depois que passamos a atender com o nosso crédito próprio. Deixamos de atender outros bancos, assim tivemos que nos adaptar.

Uma das mudanças foi feita na estrutura das divisões do time de experiência do cliente. Eles passaram a funcionar no que chamamos de squads, que são equipes que se dividem em demandas diferentes. Essa divisão já acontece no time de sucesso do cliente. Agora o time de CX está dividido em:

  • novos cadastros;
  • contratos (ajudar na contratação);
  • SDR (clientes com oportunidades disponíveis).

Já no time de sucesso do cliente, uma das mudanças mais marcantes é o começo do atendimento aos clientes que contratam diretamente pelo MEU TUDO. Quem agora comanda esse relacionamento eram times que antes atendiam os clientes que contratavam através de bancos parceiros.

Além disso, também estão previstas mais contratações para o time de atendimento e foram adotadas novas funcionalidades na plataforma do chat do aplicativo. A intenção é otimizar o tempo de espera na fila e entregar uma resposta mais completa para a dificuldade do cliente.

Construindo a melhor experiência do cliente no consignado

Antes de pensar nas formas de responder comentários em redes sociais ou responder o nosso cliente no atendimento, precisamos ajustar nossas plataformas e pensar na nossa voz.

Como queremos que o nossos clientes enxerguem a MEU TUDO e como será o nosso tom ao prestar um atendimento? São princípios que fazem com que todos os dias nossos times de Usabilidade, Produto e Tecnologia conversem para desenvolver novas medidas e chegar ao nosso propósito.

Com o retorno dos clientes e com o apoio do time de atendimento conseguimos descobrir os anseios dos nossos clientes. Este é um exercício importante para qualquer empresa, pois a forma como o cliente é recebido no atendimento começa a determinar se ele vai ou não sair satisfeito desta experiência.

Divisões nos atendimentos

Para melhorar a experiência e levar o melhor atendimento para os clientes ao longo do tempo, foram implementadas diversas medidas que ajudassem a atender melhor o cliente. Para otimizar o atendimento, foram criados filtros que possibilitam o cliente ser direcionado exatamente para a fila de atendimento que irá resolver seu problema. 

Outra implementação que foi adotada é o envio de mensagem para o cliente. Assim ele entra no nosso chat, pode deixar a sua dúvida e nós iremos analisar para responder com a informação completa. A intenção com isso é a possibilidade de atender todos clientes, sem que eles fiquem presos em um fila com uma alta espera ou que abandone o atendimento. 

“Queremos atender este problema e existem outras funções que estão para sair. Ainda temos planos de fazer uma assistente virtual, que vai fazer uma triagem para atender quem quer saber saldo ou previsão de pagamento, por exemplo. E terão todas as informações lá.”, informa Gustavo Froes, Gerente de Atendimento.

Efetivamente dentro do time de experiência do cliente as divisões permitem que o cliente tenha atendimento para saber das suas oportunidades de empréstimo consignado, tire dúvidas dos seus contratos e consiga finalizar a contratação. O atendimento de ajuda para concluir o cadastro continua normalmente.

Levar sempre a melhor experiência para o cliente é o propósito do MEU TUDO. É por isso que todo o empenho em buscar as melhorias para os desafios diários de atendimento é reflexo de um dos nossos principais valores: o foco no cliente.