INSS e bancos querem implementar WhatsApp para serviços aos segurados

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e alguns bancos estão estudando a possibilidade de usar o WhatsApp como canal de atendimento e prestação de serviços aos seus clientes.

A ideia é facilitar a comunicação, agilizar os processos e reduzir os custos operacionais, além de trazer benefícios aos usuários com acesso presencial limitado.

A seguir, confira quais os benefícios para esse atendimento virtual e como essas instituições pretendem utilizar o WhatsApp.

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Como as instituições financeiras pretendem usar o WhatsApp?

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular no Brasil e em muitos outros países, com mais de 2 bilhões de usuários no mundo.

Por isso, muitas empresas e órgãos públicos estão buscando formas de aproveitar esse canal para se relacionar com seus públicos de interesse.

No caso dos bancos, o WhatsApp pode ser usado para oferecer uma experiência melhor para seus clientes, desde a recepção até a retenção.

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Por meio do WhatsApp, as instituições financeiras podem enviar mensagens automatizadas ou personalizadas, com diferentes tipos de mídia, como texto, áudio, imagem, vídeo e documentos.

Alguns exemplos de serviços que podem ser realizados pelo WhatsApp são:

• Consulta de saldo, extrato, limite e fatura;
• Pagamento de contas, boletos e impostos;
• Transferência entre contas ou para outros bancos;
• Solicitação de cartão de crédito, empréstimo ou investimento;
• Renegociação de dívidas;
• Atendimento ao cliente e esclarecimento de dúvidas.

Alguns bancos já estão usando o WhatsApp para se comunicar com seus clientes, e afirmam que o aplicativo traz mais praticidade e segurança para os usuários, além de reduzir os custos com agências físicas.

No que o WhatsApp ajudaria aos segurados?

Além das instituições financeiras, o INSS tem mostrado interesse em usar o WhatsApp para prestar serviços aos segurados.

O órgão já possui um atendimento virtual para os usuários do site e aplicativo Meu INSS, mas ainda não iniciou o serviço ao público em geral pelo WhatsApp.

No entanto, a expectativa do INSS é que, pelo WhatsApp, eles consigam oferecer pelo menos nove opções de serviços, como:

• Recuperação de senha;
• Serviço social;
• Perícia médica;
• Agendamento para atendimento em agências;
• Extratos de pagamento;
• Cálculo da Guia de Previdência Social;
• Informes para o Imposto de Renda;
• Benefícios e serviços;
• Cumprimento de exigências e documentos.

O objetivo é facilitar o acesso dos segurados às informações e aos procedimentos do INSS, sem a necessidade de ir até uma agência ou ligar para o telefone 135.

Além disso, o WhatsApp pode ajudar a desafogar a demanda reprimida do órgão, que enfrenta dificuldades para atender os pedidos de benefícios e perícias médicas.

O WhatsApp do INSS também usará inteligência artificial por meio do serviço de chatbot, que simula uma conversa entre pessoas, porém sem a intervenção humana.

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Dessa maneira, o segurado poderá digitar o número que corresponde ao seu interesse e receberá uma orientação ou um encaminhamento para o site ou aplicativo Meu INSS.

Por enquanto, o INSS ainda não divulgou quando o serviço estará disponível para todos os segurados, mas já realizou alguns testes com veículos de imprensa.

A expectativa é que o WhatsApp seja mais um canal para melhorar a comunicação e a satisfação dos cidadãos.

No entanto, é preciso ficar atento aos golpes e fraudes que podem ocorrer por esse canal. Por isso, é importante verificar sempre se o número é oficial e não fornecer senhas ou dados pessoais pelo WhatsApp.

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