Como registrar, abrir e consultar reclamações no BACEN

Ao se sentir insatisfeito com o atendimento de alguma instituição financeira, o cliente tem como direito entrar em contato com o Banco Central (BACEN) e realizar uma reclamação.

Questões pendentes com o banco, má prestação dos serviços ou cobranças indevidas, por exemplo, são problemas que podem ser comunicados ao BACEN em forma de reclamação. 

Acompanhe a seguir como registrar, abrir e consultar reclamações no Banco Central e ter alguns problemas de fato resolvidos. 

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O que o BACEN resolve?

O Banco Central realiza a supervisão e fiscalização de diversas instituições financeiras com objetivo de garantir a estabilidade e integridade do setor.

A instituição dispõe do BACEN resolve, um serviço oferecido para receber reclamações contra instituições financeiras fiscalizadas pelo banco.

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Antes de utilizar os serviços do BACEN resolve, é importante que a pessoa faça a tentativa de solucionar o problema primeiramente pelos canais de atendimento disponíveis da instituição financeira.

Nessa tentativa, os canais de atendimento disponíveis, como agências, telefone, e-mail, chat online e ouvidorias podem ser utilizados. 

Abrir uma reclamação no Banco Central é indicado quando a instituição financeira comete infrações às normas estabelecidas pelo próprio BACEN ou quando os direitos do consumidor são desrespeitados. 

São motivos para abrir uma reclamação no BACEN: 

• Situações que envolvem práticas abusivas;
• Falta de transparência;
• Cobranças indevidas;
• Problemas com a prestação de serviços financeiros;
• Falta de resolução ou retorno da instituição financeira.

Nos casos em que o consumidor buscou resolver o problema com a instituição financeira e não ocorreu uma solução adequada, ele pode recorrer abrindo a reclamação no BACEN resolve.

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O que acontece se abrir reclamação no Banco Central?

Ao abrir uma reclamação no Banco Central, todas as solicitações são recebidas, analisadas e utilizadas para a fiscalização das instituições supervisionadas pelo BACEN.

Ocorre de fato uma fiscalização e uma supervisão de conduta em relação à origem da reclamação, causas e consequências.

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Mesmo as reclamações que não tratam de assunto sob a competência do BACEN, como tempo de fila em agências, são de interesse de outros órgãos da administração pública e são repassadas para os órgãos reguladores. 

As reclamações realizadas pelos consumidores e as respostas das instituições são analisadas de forma qualitativa e estatística.

Como abrir uma reclamação no BACEN?

Para abrir uma reclamação no BACEN, entre no site do Banco Central, em “Serviços”, clique em “Meu BC” e logo em seguida em “Reclamação contra bancos”. Você será redirecionado para a página “Reclamação contra bancos e outras instituições financeiras”.

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Será necessário informar alguns dados como CPF, o nome da instituição financeira envolvida no caso, o assunto e um resumo do fato ocorrido. 

Também será solicitado um endereço de e-mail para acompanhar o andamento do processo. 

Veja abaixo o passo a passo:

1- Acesse a página de registro de reclamações do Banco Central;

2- Clique em ‘Registrar reclamação’. Utilize sua conta Gov.br;

3- Faça o login com os seus dados e inicie o registro clicando em ‘Entrar’;

4- Preencha os campos do formulário e clique em ‘Avançar’;

5- Informe um e-mail válido e clique em ‘Sim’ para autorizar o BC a usar os seus dados;

6- Digite o código em destaque e clique em ‘Finalizar’ para abrir um chamado;

A reclamação será remetida ao banco, que terá até 10 dias úteis para apresentar uma resposta ao BACEN. 

Qual o telefone do BACEN para reclamação?

Para fazer uma reclamação referente a alguma instituição financeira, também é possível ligar para o telefone 145. 

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O atendimento é realizado de segunda a sexta, das 08h às 20h. Atualmente, o atendimento presencial encontra-se suspenso. 

Também é possível enviar correspondências relatando algum tipo de reclamação. O endereço é: Banco Central do Brasil – Deati/Divisão de Atendimento ao Cidadão. 

Setor Bancário Sul (SBS) – Quadra 3 – Bloco B – Ed. Sede. Cep: 70074-900 – Brasília – DF

Como consultar reclamação BACEN?

Para consultar a reclamação realizada no BACEN será necessário entrar novamente no BACEN Resolve.

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Na página de reclamação contra bancos e outras instituições financeiras, será necessário clicar em “Acompanhar sua reclamação”. 

Uma página de acompanhamento de demanda será aberta. Digite os dados solicitados e clique em “Entrar”.

Ranking de reclamação do Banco Central

Pelo próprio site do Banco Central, é possível verificar o ranking das reclamações mais frequentes. Veja algumas delas: 

Saber para quem se reportar e o que fazer para ter os direitos respeitados é algo muito importante. 

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